Home / Telecom Nieuws / Klantgerichtheid of klantvriendelijkheid in de telecom?

Klantgerichtheid of klantvriendelijkheid in de telecom?

Het grote verschil

Klantvriendelijkheid is wat anders dan klantgerichtheid. Iets kan bijvoorbeeld heel klant of mensvriendelijk zijn zonder je te beseffen hoe het op een ander overkomt. Je helpt bijvoorbeeld een blinde mevrouw de bus in te stappen. Tegelijkertijd realiseer je niet dat deze mevrouw dit diep van binnen helemaal niet wil. Deze mevrouw wil op straat niet aangezien worden als zielig afhankelijk projectiel. Zij wil zelfstandig zijn en voor de zaken waar zij echt niet uitkomt, gebruikt zij haar blindengeleienhond of komt zij zelf wel naar iemand toe. Zij gaat bijvoorbeeld naar de klantenservice toe als zij boodschappen gaat doen.

Kennismaken met de klant

Klantgerichtheid is een ander verhaal. Je probeert erachter te komen hoe de persoon tegenover je in elkaar steekt. Dit doe je door gerichte vragen te stellen en de behoeftes in je hoofd te schetsen. Dit is niet voor iedereen weggelegd. Er is wel een vorm van empathisch vermogen voor nodig, maar dit is voor een groot deel aan te leren. Wanneer dit gespeeld is ruiken de mensen dat vrijwel meteen. Het uiteindelijke doel is dat er een grote vorm van klanttevredenheid ontstaat. Dat kan alleen wanneer mensen volledig achter hun gemaakte beslissing staan. Als mensen uit de winkel lopen met een abonnement waarin onbeperkt bellen en 1000 sms’jes zit, terwijl zij maar 300 minuten nodig hebben en alleen maar what’s appen, zijn zij niet tevreden en egoïstisch behandeld door de verkoper. Dit terwijl genoeg klanten te verlegen zijn om standvastig voor zichzelf op te komen. Op lange termijn breekt dit een bedrijf op want de kans is klein dat zij terugkomen.

Wat is het belangrijkste?

Het hoeft in weze helemaal niet moeilijk te zijn. Het is al belangrijk om direct te beginnen met de vraag waarmee u de klant kan helpen. Hierbij zet je de klant direct centraal en staan je oren gespitst voor bruikbare informatie. Het is daarnaast goed om de relevante informatie te filteren en simpelweg te herhalen, met de vraag ‘heb ik dat goed begrepen’? Hierbij geven wij de klant het gevoel dat zij begrepen en geaccepteerd worden en op deze manier committeren de klanten zich op deze informatie. Deze informatie moet in je vervolgaanbieding terug te vinden zijn.

De lange termijn

Daarnaast is het altijd de tip om op de lange termijn te denken en niet aan de gewenste bonussen. Wanneer je op een klant veel bonus krijgt, is de kans klein dat diezelfde bonus wordt verdiend op dezelfde klant in de toekomst. Daarnaast praten mensen in hun privésituatie veel over de ervaren klandizie. Als zij op een fenomenale manier geholpen zijn worden hun vrienden of familie ook aangespoord om bij hen een abonnement af te nemen. Succes gegarandeerd dus!

Er zijn tevens mensen die gespecialiseerd zijn in dit soort aanpakken. Je hebt de mogelijkheid om mensen in te huren die je hiermee kunnen helpen.

Over Cas

Zie ook

Mobiel Gamen hoort er nu bij

Gamen via smartphone wordt steeds aantrekkelijker. Zeker de geavanceerde technologie en grotere schermen hebben bijgedragen …

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *